Cómo recuperar clientes perdidos
El costo de adquirir un nuevo cliente es cuatro veces mayor que el de recuperar al que se fue. Cómo hacer que regresen?.
La perdida de clientes es algo que debe de preocuparte
Las mermas anuales que puede sufrir tu empresa a causa de esto, generará un impacto en tu economía mayor al que te imaginas.
Debes tomar en cuenta que el costo de adquirir un nuevo cliente, es tres o cuatro veces mayor que el de recuperar al que se fue. De tu antiguo cliente ya tienes información y conocimientos, lo que ya te otorga una ventaja en tus estrategias y costos.
Considera los distintos factores que pueden haber llevado a esta fuga de consumidores. La saturación del mercado o la competencia pueden ser algunos de los motivos que provocaron este accionar en tus clientes.
Muy pocas empresas mantienen políticas de recuperación o procesos que monitoreen los casos de abandono, esto generalmente porque subestiman las cantidades de clientes perdidos.
Desconocer los factores que llevaron al abandono no ayuda a preparar una estrategia de recuperación correcta.
Reconquistar un cliente, no sólo te entregará satisfacción y un mejor enlace con tu consumidor, sino que te dará la ventaja que te consideren como una empresa exitosa que nunca pierde a sus clientes.
Éstas son las claves que te ayudarán a recuperar a tus clientes. Toma nota:
1. Identifica al cliente:
Investiga qué tipo de cliente se retiró de tu empresa, así podrás saber qué producto o servicio utilizaba, y la forma en que lo estabas entregando. Luego, indaga cómo y qué ofrecen en la competencia. Así podrás compararlo con lo que tú ofreces. De este modo, podrás mejorar tu producto y volver a ofrecerlo con mayor calidad y eficiencia.
2. Analiza los errores:
Una vez que sepas la razón que llevó a tu cliente a partir, realiza un análisis sobre cuán atractivo era tu cliente para tu empresa, cuánto beneficiaba tu economía, y la probabilidad de que retorne. Luego de haber mejorado el error que llevó a la migración, invita al cliente y muéstrale que el error fue reparado.
3. Descubre el problema:
Muchas veces el conflicto no es con el producto, sino por la falta de comunicación con tu cliente y una deficiente atención a sus necesidades y dudas.
Para mejorar esta situación, considera un plan estratégico con todo lo que quieres comunicarle, luego invítalo a que te señale cuáles son sus necesidades para que finalmente planifiquen una fecha en que todos sus requerimientos serán cumplidos. De esta forma conseguirás establecer una conexión más directa y personalizada.
4. Ofrécele mejores beneficios:
Es necesario que estimules a tus clientes a regresar ofreciéndoles mejores beneficios ya sean financieros, materiales o inmateriales. De esta forma él sabrá lo importante que es para ti, y tú te beneficiarás al mejorar tu sistema de mantención de clientes.
Vamos todos en el mismo barco y lo queremos llevar a los tan deseados océanos azules.
Saludos!!!
Raúl Zúñiga Alvarez
